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客户服务（呼叫中心）外包 CCO

“客户满意是英国电信零售部的战略基石。呼叫中心作为公司的一个重
要组成部分，每天要处理230万个客户电话，处于确保企业战略成功的核心
地位。
这些多功能呼叫中心将使用领先的客户关系管理技术，使客户能够通过
他们所选择的媒介与我们沟通。所以客户顾问的技能至关重要。

下一代呼叫中心网络的目标是传送行业内最佳客户体验，并且提高自身效率。”

"Customer satisfaction is the strategic foundation of BT Retail. As an important part of a company, call center will deal with 2.3 million customer calls and is in the core position to ensure the strategic success of the enterprise.
These multi-functional call centers will use advanced customer relationship management technology, which will enable customers to communicate with us through the medium they have chosen. Thus, the skills of the customer consultant are crucial.
The aim of the next generation call center net is to transfer the best customer experience within the industry and improve its efficiency."

皮埃尔.达侬(Pierre Danon)，英国电信零售部执行总监
Pierre Danon, BT Retail executive director

客户服务职能外包的内容主要包括：

客户分析、客户关怀、订单履行及管理和客户技术支持

        中国的客户服务职能外包最早由IT 硬件厂商带动，将客户中心以及现场支持服务进行外包，相对其他职能领域起步较早。根据IDC的统计数据u，2006年中国客户服务职能外包产业规模达到4.5亿美元，其中近5%为提供离岸外包收入。未来四年，客户服务外包市场仍将保持快速的发展，至2010年，毕博预计该市场将增长到12.2亿美元。

        客户服务职能外包需求的来源主要来自电信、离散制造（家电、IT等设备厂商）以及金融行业。服务已经成为现今企业不可或缺的业务职能，同时也需要大量的专业资源；而客服中心在绝大多数企业作为成本中心，企业通常用成本、运作效率以及客户满意度作为客服中心的关键绩效指标(KPI)，因为越来越多的企业正在考虑或者已经将客户中心外包给专业的呼叫中心运营公司。因此，客服中心的外包成为客服职能外包的主要内容，而对于离散制造业，企业由于成本以及地域覆盖能力，正在将客户现场服务进行外包，发包商可以利用IT系统监控服务的状态、质量以及客户反馈。

        对于客服中心外包服务商的选择，发包商通常倾向于外包给距离自己较近，没有时差并且语言相通的公司；而客户现场服务外包通常要求外包服务商有足够的服务能力、技术能力和地域覆盖能力。

案例：
        2004年末，红塔辽宁烟草有限责任公司为了应对烟草市场猖獗的造假现象，决定利用东软呼叫中心平台及其他一些高科技解决方案，主动出击，打击不法香烟的造假贩假市场。

根据合同协议，东软针对红塔集团提出的具体防伪打假的需求，整合先进技术手段及呼叫中心配套设施等自身资源，提供集IVR技术（互动式语音应答）、网络通信技术，以及大型数据库技术等一体的防伪解决方案，为用户提供全自动的7×24小时交互式电话语音服务。消费者直接拨叫查询热线，就可以根据语音导航进行操作，系统将自动结合数据进行直接比对校验，同时，防伪系统还为消费者提供了假烟举报方法。

通过合作，红塔利用先进的IT和客户服务技术实现了对自身品牌和消费者利益的双重保护，有力地的打击了造假者地嚣张气焰，维护了烟草市场的稳定。

        客户服务中心(联络中心) 结合各种各样的通信方法、最新的呼叫中心技术和训练有速的专业人员，为我们的客户提供多种通信渠道与他们的顾客或潜在客户的进行沟通。
        这些渠道包括交互式基于网络的应用、电子邮件, 固定、移动电话通信、传真和SMS 消息。
      CallCenter信息系统把客户交互管理理念带到了一个空前的层次，针对不同的客户可以提供个性专业化的解决方案。

哪些机构需要呼叫中心？

跨国公司、航空与运输、物流服务、银行、金融、保险业、通讯行业、国有大中型企业、政府机关、公检法部门、海关、税务、外事、医院等机构、B2B\B2B电子商务、IT技术服务、房地产、汽车销售等各行业领域的部门。

呼叫中心职员未来职业发展方向

呼叫中心高端管理人才——客服经理，总经理，培训讲师
全国各大型，中型企业，连锁企业——市场部，客服部，行政部
各类国际知名企业——销售部，公关部，客服部，行政部

Partnered Employer Campaign

LCCI 呼叫中心课程及考评体系在新加坡呼叫中心企业获得广泛认可

Contact Centre Skills Training and Assessment by Neutonlab Education Centre

LCCI Singapore office worked with Neutonlab Education Centre (ASIN789) to promote skilled based training such as customer service, English for Business and Call Centre Operations since 2004. Neutonlab specialised in providing training programmes to clients covering government ministry department, SMEs and public listed companies. Neutonlab has successfully capitalised the good corporate relationship by bringing in LCCI qualifications into its corporate training network.

One of the client, United Premas Ltd, a government linked public listed company has undertaken to send 60 staff to attend Neutonlab’s call centre operations training and achieved overall passing rate of 85% in both units.

We think it is a good opportunity for LCCIIQ to further foster the corporate relationship through this angle other than issuing certification to their trainees, LCCI should recognise the effort the corporate has invested in HRD, by choosing LCCIIQ as the benchmark to fit into internal HR expectations. On 19 June 2008, LCCI Singapore office issued a “Partnered Employer Award” to CEO of United Premas Ltd to appreciate the supports contributed to the development of HR.

Following are partial of the organisations participated in LCCI Contact Centre Skills Training and Assessment

• Singapore Tourism Board (STB)

• Housing Development Board (HDB)

• Singapore Automobile Association

• Singapore Polytechnic Guilds House

• United Premas Ltd

• Singapore Post Ltd

• SBS Transit Ltd

• Daikin Air-conditioning Pvt Ltd

• RCI Leisure and Vacation

• Boon Lay Stationery Supply Pvt Ltd

• AIA Insurance

• E-fusion (Standard Chartered Bank Contact Centre company)

• Canon Marketing Singapore Pte Ltd

• MENDAKI (Council of Education for Muslim in Singapore)

Due to practicality based in assessment scheme on collection of competency evidence and nature of the skills that highly adhere with marketing and customer service expectations by different industries. There are so far only 3 centres in Singapore being authorised to conduct Contact Centre Skills training and assessment.

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