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LCCI Contact Centre Certificates
LCCI 英国伦敦工商会考试局(LCCIIQ)是国际性的考试机构，具有百年历史，隶属于英国国际教育发展集团 (EDI)，是英国著名的颁证机构。该集团获得英国政府的认可,并且和各国教育部门开展广泛的合作，它所颁发的证书和文凭在许多国家受到普遍承认。每年大约25 万名考生为进一步求学或职业发展报考LCCI 的各类考试，证明自己的能力。已有120 个国家的5000 多所大学，学院和培训机构获准开展LCCI 系列考试。
呼叫中心技能 2 级证书
根据英国国家职业技能标准 (UK National Occupational Standards) 开发的国际证书
考核内容
单元一 了解呼叫中心运作
1 呼叫中心运作和管理
2 提供优质服务
3 获取客户
4 提高服务效果
单元二 来电与去电
1 处理常规产品或服务的来电
2 处理销售来电
3 销售去电
4 电话技巧
5 复杂问题解决
6 电话处理工作
7 跟踪服务
考试形式
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单元 |
形式 |
时间 |
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单元一 |
书面选择题 |
45分钟30题 |
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单元二 |
电话实际操作任务 |
1小时完成6项任务中的4项 |
呼叫中心主管技能 3 级证书
根据英国国家职业技能标准 (UK National Occupational Standards) 开发的国际证书
考核内容
单元一 了解呼叫中心运作
1 领导发展呼叫中心团队
2 员工资源规划和管理
3 优质服务实施管理
4 运作管理和技术
单元二 来电与去电
1 处理非常规客户需求的来电
2 处理销售多种产品或服务的来电
3 销售多种产品或服务的去电
4 电话技巧
5 复杂问题解决
6 电话处理工作
7 跟踪服务
考试形式
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单元 |
形式 |
时间 |
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单元一 |
书面选择题 |
1小时40题 |
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单元二 |
电话实际操作任务 |
1小时30分钟完成8项任务中的6项 |
呼叫中心客服测试（样本一）
呼叫中心客服测试（样本二）
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